Strategien im Wettbewerb um Serviceingenieure

Schon immer war es schwierig, gute Serviceingenieure für Industrieanlagen zu rekrutieren und zu halten.

 

 

Viele führen ein anstrengendes Leben, sind häufig auf Dienstreisen mit geringem Komfort und erfahren nicht ausreichend Anerkennung innerhalb des eigenen Unternehmens. Häufig leiden sie unter schlechten Arbeitsbedingungen, geringer Wertschätzung, langen Arbeitswegen und einer überschaubaren Einkommensstruktur.

 

Meistens sind Serviceingenieure jedoch gegenüber dem Kunden das Gesicht einer Firma und somit unverzichtbare Mitarbeiter für Unternehmen, die mit dem Serviceangebot attraktive Gewinne erzielen oder einfach im Geschäft bleiben wollen. Egal was der Ingenieur tut, zeigt zum ersten Mal, ob die vollmundigen Versprechungen des Vertriebs belastbar sind. Somit sind Unternehmen gut beraten, nicht nur gut geschultes, sondern auch hochmotiviertes Personal zum Kunden zu senden. Je professioneller sich die Service-Technik präsentiert, umso mehr steigt die Reputation und das Vertrauen des Unternehmens.

 

Vor dem Hintergrund einer alternden Belegschaft ist es für Unternehmen heutzutage zunehmend schwieriger, Servicetingenieure zu rekrutieren. Gleichzeitig werden diese Positionen immer anspruchsvoller und umfassen nun oft Aufgaben wie Datenanalyse, Produktberatung und Vertriebstätigkeiten. Maschinen- und Anlagenbauer und auch Recruiter müssen diesem Thema daher die gebotene Aufmerksamkeit widmen.

 

Aus diesen drei grundlegenden Komponenten ergibt sich eine Lösung. Diese sind ein besseres Recruiting, stärkere Mitarbeiterbindung und Maßnahmen, um die Effektivität der Serviceingenieure zu steigern.

 

Besseres Recruiting

Eine Verbesserung des Talent-Marketings allein genügt nicht. Unternehmen müssen Serviceingenieuren ein vielseitigeres und attraktiveres Stellenprofil bieten. Diese Vielseitigkeit schafft man zum Beispiel, indem man Spezialisten für die Datenanalyse oder für die Entwicklung individueller Serviceangebote rekrutiert. Somit lässt sich die Attraktivität des Stellenprofils durch bessere Aufstiegschancen und mehr Flexibilität steigern.

 

Stärkere Mitarbeiterbindung

Serviceingenieuren muss mehr Anerkennung für deren wichtige Rolle, die sie in den Unternehmen von heute und von morgen spielen, entgegengebracht sowie ein entsprechendes Schulungsangebot zur Verfügung gestellt werden, damit sie diese Rolle kompetent ausfüllen können. Nicht zuletzt müssen die richtigen Anreize geschaffen und damit die Unternehmensstrategie insgesamt unterstützt werden.

 

Maßnahmen zur Steigerung der Effektivität

Eine attraktivere Gestaltung des Stellenprofils von Serviceingenieuren und deren höhere Flexibilität sind mit Kosten verbunden. Dieses Ziel lässt sich u.a. mithilfe der Digitalisierung erreichen: durch bessere Einsatzplanung der Serviceingenieure und schnellere Fehlerbehebung, digitale Helpdesks und Wissensmanagement sowie verbesserte Vertriebs- und Kommunikationsfähigkeiten.

 

Die Serviceingenieure von morgen werden eine noch wichtigere Rolle spielen als die von heute. Sie werden weiterhin Kundenprobleme lösen, darüber hinaus aber auch die Kundentreue sichern, zur besseren Nutzung von Anlagen beraten und Servicepakete, Upgrades sowie neue Anlagen verkaufen. Im Gegenzug erhalten sie wohldurchdachte und flexible Gestaltungsmöglichkeiten für ihren Karriereweg, regelmäßige Schulungen und ein Vergütungsmodell, das sowohl finanzielle als auch nicht-finanzielle Anreize enthält.

 

Ganz nach dem Motto: „Der Vertrieb verkauft die erste Maschine, aber die zweite verkauft der Service.“

 

Der Wettbewerb um Serviceingenieure spitzt sich zu

Viele Maschinen- und Anlagenbauer wissen, dass es gut zwei Jahre dauert, bis ein Serviceingenieure alleine einen Kundentermin wahrnehmen kann, und fünf Jahre, bis er alleine ein komplexes Problem beheben kann. Daher ist es schon bei normaler Mitarbeiterfluktuation schwierig, ein Team aus optimal ausgebildeten Serviceingenieuren zusammenzuhalten. Dazu kommt in Deutschland, dass etwa die Hälfte aller Serviceingenieure älter als 45 ist und offene Stellen in diesem Bereich durchschnittlich 185 Tage lang unbesetzt bleiben.

 

Wenn also keine Ingenieure rekrutiert und gehalten werden können, um die Serviceleistungen zu erbringen, können Industriegüterhersteller nicht von diesen attraktiven Einnahmen profitieren. Sie müssen jetzt handeln, denn wenn eines sicher ist, dann die Tatsache, dass alle Maschinenbauer mit der gleichen Situation konfrontiert sind. Das Ergebnis: Der Wettbewerb um Serviceingenieure wird sich zuspitzen.

 

 

Drei Strategien zum Erfolg

 

Produktivität der Serviceingenieure steigern

Das optimale Verwalten und Einsetzen der im Unternehmen vorhandenen Serviceingenieure ist ein erster wichtiger Schritt. Einige Geschäftsmöglichkeiten entstehen durch den Einsatz neuer digitaler Technologien, andere durch verbesserte Prozesse. Für beide Szenarien müssen Unternehmen ihre Stellenprofile laufend überarbeiten, um sicherzustellen, dass diese neuen Technologien sowohl bei einfach als auch bei anspruchsvoll gestalteten Arbeitsplätzen berücksichtigt werden. Diese Maßnahmen lassen sich in fünf typische Kategorien einteilen:

• KI-gestützte Einsatzplanung
• Schnellere Fehlerbehebung und reduzierte Reisezeiten
• Entwicklung von Ingenieuren zu „Digital Instructors“
• Aufbau einer KI-gestützten Datenbank für Wissensmanagement
• Schulungen zu „Soft Skills“ für Vertrieb und Kommunikation

 

Attraktive Karrieremöglichkeiten im Servicebereich anbieten und in der Serviceorganisation halten

Unternehmen müssen dafür sorgen, dass der Karriereweg für Serviceingenieure insgesamt vielversprechend aussieht. Oft wird der Servicebereich als Karriere-Sackgasse empfunden. Folgende Möglichkeiten bieten sich an:

• Interne Imageverbesserung für den Service
• Fortschrittliche Schulungen
• Nutzung von Gamification-Möglichkeiten
• Anreizstrukturen neugestalten
  • Vergütungsmodelle
  • Einbindung in den Vertriebsprozess

 

Es müssen hier Möglichkeiten zur Weiterentwicklung gefunden und angeboten werden. Für manche Unternehmen bietet es sich auch an, einige Jahre im Servicebereich als Voraussetzung für eine Beförderung auf eine höhere Stelle zu definieren.

 

Attraktivität als Arbeitgeber für Ingenieure steigern, um so deren Verfügbarkeit zu sichern

Neue Fachkräfte für den Service zu finden, wird in der Zukunft eine noch größere Herausforderung. Die digitalen Fähigkeiten für Serviceingenieure werden immer wichtiger. Kleinere Unternehmen müssen teilweise mit attraktiven Technologieunternehmen konkurrieren. Das erfordert

 

• Klare Stellenprofile
  Das klare Kommunizieren der Fähigkeiten, nach denen ein Unternehmen sucht, ist ein ausschlaggebender Erfolgsfaktor, um die richtige Zielgruppe an Fachkräften anzusprechen. Hersteller müssen die Stellenprofile für zukünftige Serviceingenieure überarbeiten, um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Zusätzlich zu Wartungs- und Reparaturarbeiten am Standort sollten auch Fähigkeiten im Bereich Automation, Kundenberatung und Datenanalyse berücksichtigt werden.
• Universelle Karrieremöglichkeiten
  Unternehmen müssen das Möglichste aus ihren internen Ressourcen und externen Recruitingmaßnahmen herausholen. Es sollten innovative bereichsübergreifende Karrierewege mit der Möglichkeit zum Wechsel aus dem und in den Servicebereich bestehen.
• Flexibilität als Teil des Stellenangebots
  • Homeoffice-Tage, wenn keine Anwesenheit erforderlich ist
  • Attraktive Mitreiseangebote für Partner (oder Familien) bei langen Einsätzen und Dienstreisen über das Wochenende
  • Familienfreundliche Arbeitsplätze
  • System für Freizeitausgleich von Überstunden
  • Regeln zum Schutz der Privatsphäre
  • Möglichkeit der Stellenrotation

 

Talent-Marketing

Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass Talent-Marketing und Employer Branding ebenso wichtig sind wie Produkt- und Dienstleistungsmarketing. Um mehr Fachkräfte anzuziehen, müssen Unternehmen externe Bewerber über verschiedene Kanäle von der positiven Mitarbeitererfahrung überzeugen, die sie bieten, ähnlich wie sie das mit der Kundenerfahrung tun. Große Marken mögen bei Bewerbern ganz oben auf der Liste der Wunscharbeitgeber stehen, doch auch kleinere Unternehmen können mit schnelleren Aufstiegschancen und Weiterbildungsangeboten Fachkräfte von sich überzeugen.

 

Profitieren Sie von unserem Know-how und unserer Erfahrung. Durch unsere Beratung sind Sie Ihrem Wettbewerb einen Schritt voraus und überlassen das Recruiting nicht dem Zufall.

 

 

Ihr

Michael Kantel

 

m.kantel@friedrichs-partner.com

Tel.: +49 (0) 711 – 21 07 04 10

 

 

 

P.S.: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit der Beiträge wird jeweils die "männliche" Formulierung gewählt.

Es sind aber natürlich stets alle 3 Geschlechter im Sinne der Gleichbehandlung angesprochen.

 

Quellen:

Wettbewerb um Servicetechniker / Drei Erfolgsstrategien für Maschinen und Anlagenbauer (Monitor Deloitte 2/2020)